L’accueil téléphonique est très important car c’est le premier contact du patient avec le cabinet dentaire.
Pour les nouveaux patients, c’est le début de la relation de confiance.
De cet accueil peut dépendre la collaboration ultérieure avec le cabinet.
La gestion des appels téléphoniques est une mission stratégique et doit répondre à des procédures clairement définies au sein du cabinet.
L’accueil téléphonique peut être délégué à l’assistante, à la secrétaire ou externalisé à une société de sous-traitance.
Dans tous les cas un protocole doit être mis en place avec des formules types.
Le matériel
Le nombre de postes et de lignes téléphoniques doit être suffisant et adapté au nombre de pièces et de praticiens qui exercent.
Il est recommandé d’avoir des appareils portables, et dans certaines situations, l’usage d’un casque peut s’avérer très utile.
Pour un cabinet avec plusieurs praticiens, un standard est très utile pour pouvoir passer l’appel à la personne concernée.
Le répondeur
Le téléphone principal doit posséder un répondeur avec un message préenregistré.
Le répondeur peut être enregistreur ou non, c’est le choix du praticien.
Si le répondeur est enregistreur, il faut impérativement écouter les messages et y répondre.
Si le répondeur n’est pas enregistreur, il faut bien le préciser sur le message préenregistré :
« ce répondeur ne prend pas les messages, merci de rappeler lundi à partir de 9 heures. »
Le message d’absence doit comporter les informations suivantes : le nom et le prénom du chirurgien-dentiste, l’adresse, la spécialité, les horaires d’ouverture et les numéros de téléphone des services d’urgence.
Le message d’accueil : sur un fond musical très agréable, une voix très agréable précise le nom, prénom du chirurgien dentiste, l’adresse, la spécialité, les horaires d’ouverture et un message comme « nous allons donner suite à votre appel. »
Répondre à un appel
La communication doit être prise avant la 4esonnerie (dans l’impossibilité de répondre, il faut prévoir un message d’attente préenregistré ou diriger l’appel vers une société externe).
Quelques conseils pour professionnaliser l’accueil téléphonique au cabinet :
- assurer la confidentialité de la conversation ;
- se présenter: « cabinet du Dr…, Julie à votre écoute, bonjour » avec une voie audible, « souriante » et très chaleureuse
- maitriser le rythme et le débit des mots ;
- employer un vocabulaire adapté ;
- identifier le patient ;
- appeler le patient par son nom, ce qui permet de personnaliser le dialogue et donner un ton convivial ;
- avoir à proximité du téléphone le cahier de rendez-vous et un accès facile aux dossiers des patients ;
- poser les bonnes questions pour dégager le vrai motif de l’appel : consultation en urgence, contrôle et détartrage, demande de devis.
Externaliser l’accueil téléphonique
De nombreux praticiens font appel à des sociétés spécialisées dans le traitement des appels. Ce sont souvent les praticiens qui travaillent sans assistante mais cette solution permet aussi aux praticiens qui ont des assistantes de ne pas être dérangés pendant le travail par la sonnerie du téléphone.
Cette externalisation peut être totale ou partielle, à la demande, ce qui est très facile à gérer.
Internet propose une solution qui devrait se développer dans les années à venir : il s’agit d’un portail gratuit ouvert 24h/24, le praticien ayant paramétré son carnet de rendez-vous et ses disponibilités.
Cette solution est économique et pragmatique.
La prise de rendez-vous
- Il faut essayer de guider le patient par rapport à la date du rendez-vous, avec des solutions qui sont en rapport avec les disponibilités du cabinet ;
- s’il y a un certain délai avant le prochain rendez-vous, bien proposer au patient de rappeler si un problème survenait entre temps ;
- il faut avoir à proximité du teléphone le cahier de rendez-vous et pouvoir accéder au dossier du patient ;
- une fois le rendez-vous fixé, il faut bien le reformuler et s’assurer que le patient a bien compris ;
- ne pas oublier de prendre les coordonnés du patient, nom, numéro de téléphone personnel et professionnel pour le prévenir en cas de contretemps ;
- préciser l’adresse du cabinet, les possibilités de stationnement, les accès, les codes, l’étage, la porte, l’escalier et toutes les informations qui pourront être utiles au patient.
Quelques formules à utiliser :
Bonjour…
Cabinet du Docteur Belledent, je suis Aurore à votre écoute…
Êtes-vous déjà un patient du cabinet ? ou Avez-vous déjà un dossier chez nous ?
Par quel praticien êtes-vous suivi ?
Pouvez-vous me rappeler votre nom ? ou Pouvez vous m’épeler votre nom ?
Quel est le motif de votre appel ? ou En quoi pouvons-nous vous aider ?
En cas d’urgence :
Pour quelle raison voulez vous consulter rapidement ?
Votre dent est-elle sensible au chaud ?
Avez-vous mal en appuyant sur la dent?
Votre joue est-elle enflée?
Pensez-vous avoir de la fièvre?
Pensez-vous pouvoir patienter jusqu’à mardi ?
Depuis quand ressentez-vous cette douleur ?
N’hésitez pas à nous rappeler si vous aviez un problème avant votre rendez-vous.
Si le patient veut s’entretenir avec le praticien :
Qui dois-je annoncer au docteur ?
Le docteur est en intervention, puis-je prendre un message ?
Je ne peux pas vous passer le docteur, je lui fais part de votre appel.
Le docteur est absent, je lui ferai part de votre appel.
Pour terminer la conversation :
Je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une bonne soirée.
Je vous remercie pour votre appel et je vous dis au mardi 24 mars.
Nous devons donc être très vigilants pour que l’accueil téléphonique du cabinet soit le reflet de notre activité, et que les patients se sentent à l’écoute, considérés, rassurés et encouragés à être soignés dans un cabinet chaleureux, efficace et professionnel.
